黄晨霞

　　亚马逊CEO贝佐斯(Jeff Bezos)最引以为傲的两大法宝“客户体验至上”和“FBA(Fulfilled by Amazon)”，在这个夏天令亚马逊惹火上身，以至于贝佐斯不得不出面道歉。

　　今年7月，亚马逊接到版权拥有者的抗议，说是在亚马逊的“图书馆”(Amazon library)中两本乔治。奥威尔所著的《1984》和《动物庄园》缺乏数字版权。这两本“数字书”是由亚马逊平台上的某家出版商，通过平台上的自动添加服务，将这两本数字书送入“亚马逊图书馆”。

　　令人错愕的是，亚马逊接下来“矫枉过正”——亚马逊通过侵入终端用户的kindle设备，直接地，或者说是粗暴地删掉了上述两本书。仿佛一滴水落入沸腾的油锅，随后，亚马逊网站上的Kindle论坛上遍布着愤怒的前来声讨的用户。

　　群情如此汹涌，或许是习惯了技术至上的工程师们始料未及的。

　　7月22日，贝佐斯亲致给kindle所有者的一封信，为亚马逊的前述行径道歉，原文大致如下：

　　“我为我们此前删除包括《1984》在内的没有合法版权的小说的行为道歉。我们此前的‘解决方案’是极为愚蠢的，不经大脑的，严重背离我们公司的原则。我们是自作自受，因此用户对我们的批评是我们‘罪有应得’。我们将吸取这一教训以提醒我们在未来不断改进。”

　　贝佐斯的道歉无法安抚所有的人。7月底8月初，在西雅图，亚马逊面临一项集体诉讼，理由从“通过电脑犯罪到‘Kindle吃掉了我的家庭作业’”。一位高中生通过亚马逊购买了《1984》，存在Kindle上。阅读《1984》是他的暑期作业，因此他通过Kindle曾经宣称的一项功能——可以在Kindle上阅读并做批注——来完成老师布置的作业。在亚马逊迅速做出远程删书的举动之后，他的有记录与批注的《1984》版本也消失了。

　　《1984》和《动物庄园》是科幻作家奥威尔的两部名著，都描述的是在看似井然有序、文明发达的社会背后隐藏着“邪恶”的控制者，尤其是《1984》一书中所描述的通过一切手段控制意识形态的“老大哥”。国外媒体大都以“老大哥”来呼应作出“删书之举”的亚马逊。除此之外，DRM(数字版权管理)问题，也再度被热议。

　　事实上，从贝佐斯所提倡的“客户体验至上”的原则和“FBA”模式角度来看问题，删书门事件可以带来更多的思考。

　　在卓越亚马逊，即亚马逊的中国公司内部，流传着这么一个段子，即在收购卓越之后，贝佐斯来到中国市场，他问当时的卓越亚马逊的高管的第一个问题是：你们的用户满意么？较之其它CEO财务导向式的提问，贝佐斯的德鲁克式发问备受媒体推崇。

　　如果说这不是一场CEO作秀，而是亚马逊的商业脉动，那么不论是技术人员还是客服人员，都应该在面临每一次情景决策时，都会条件反射式地先想到：我这么做，是否会影响到顾客体验？从结果看来，这次删书事件，极像是一个程序员轻松地解决一个BUG。

　　事实上，稍微有常识的人，应该都能想到，这种远程侵入属于用户终端的行为，是多么地令人反感；尤其是在美国和欧洲市场。这势必损害用户体验。虽说，贝佐斯在道歉中表明，这种行为是极为愚蠢的，是严重背离亚马逊原则的；但是，客户至上的原则，是否真的如亚马逊人所宣称的那样深入亚马逊的骨髓？在技术日益强大，可以帮助我们完成许多此前“不可能完成的任务”时，一家技术公司，如何保持对社会共识的道德的敬畏之心？

　　另一个值得思考的问题是，在亚马逊不断完善其FBA服务能力时，作为一个承载“万物生长”的商业平台，平台的运营者是否需要为第三方产品和服务提供者的错误埋单？如果需要的话，平台承担的责任应该有多少？类似这样的问题，不仅是亚马逊需要思考，交易额呈指数级增长的淘宝也需要思考。